Diplomado en Gestión Hotelera

El Diplomado “Gestión hotelera” está dirigido a propietarios, gerentes, supervisores y cualquier profesional interesado en la gestión y operación propia de las organizaciones del sector hotelero, en las diferentes modalidades o tipos de operación tales como: hoteles, posadas, apartahoteles, entre otros, interesados en actualizar sus conocimientos, y desarrollarse en este complejo y dinámico sector. 

Los aspirantes requieren de algún grado universitario o bachiller y en caso contrario deben presentar credenciales que demuestren su experiencia profesional en el área de estudio. Así mismo, el participante para ingresar al programa debe ser mayor de edad, en caso contrario tener la autorización de un tutor.

Al finalizar el diplomado, el participante será capaz de:

• Gestión operativa integral: Dirigir y optimizar los procesos de las áreas clave del hotel (Front Office, Housekeeping, alimentos y bebidas y mantenimiento), asegurando la eficiencia operativa y el cumplimiento de estándares de calidad internacionales.
• Estrategia financiera y Revenue Management: Aplicar herramientas de análisis financiero y tácticas de Revenue Management para maximizar la rentabilidad del establecimiento, mediante el control de costos, la gestión de presupuestos y la fijación estratégica de precios.
• Diseño de la experiencia del cliente (Guest Experience): Diseñar y supervisar el Customer Journey para garantizar niveles de satisfacción superiores, gestionando la reputación online y resolviendo conflictos de manera proactiva para fomentar la lealtad de marca.
• Liderazgo y gestión del talento humano: Liderar equipos multidisciplinarios bajo enfoques de comunicación asertiva y motivación, promoviendo una cultura de servicio de excelencia y gestionando el desempeño basado en objetivos organizacionales.
• Transformación digital y sostenibilidad: Implementar soluciones tecnológicas y modelos de gestión sostenible que adapten el negocio hotelero a las nuevas tendencias del mercado, optimizando la distribución digital y minimizando el impacto ambiental.

Módulo 1: La industria de la hospitalidad: (8 horas)  
Temas:

• Introducción a la industria de la hospitalidad: definición y alcance. Principios de hospitalidad desde la filosofía del servicio.
• Historia y evolución: Orígenes de la hospitalidad, desarrollo en la actualidad, tendencias globales.
• Estructura de la industria: Clasificación y tipos de alojamiento. Relación de la hospitalidad con el turismo.
• Estructura organizacional de los alojamientos: Unidades operacionales y sus funciones: Front of the House y Back of the House; centros de ingresos y centros de costos.
• Retos actuales, tendencias y futuro de la hotelería: Adaptación a las tecnologías emergentes transformación digital; hospitalidad sostenible, responsable socialmente y ética.
• Importancia de la gestión hotelera: rol de los gerentes y líderes; competencias para la gestión; Influencia de la gestión en la satisfacción del cliente y los resultados financieros.

Módulo 2: Liderazgo: Relevancia en los servicios de la hospitalidad: (12 horas) 
Temas:

• El líder y su organización.
  • Liderazgo en hospitalidad.
  • Diferencias entre gestión y liderazgo.
  • Estilos de liderazgo (autocrático, democrático, transformacional, servicial, etc.).
  • El impacto del líder en la cultura organizacional y la experiencia del huésped.
• Comunicación efectiva y resolución de conflictos.
  • Comunicación gerencial y efectiva en hospitalidad.
  • Escucha activa y empatía.
  • Estrategias para resolver conflictos con huéspedes y empleados.
  • Lenguaje corporal y tono emocional en la comunicación.
• Gestión de equipos y liderazgo emocional.
  • Gestión de equipos multiculturales y multigeneracionales.
  • Estrategias para formar, motivar y retener talento.
  • Inteligencia emocional aplicada al liderazgo en hospitalidad.
  • Desarrollo de empatía y manejo de emociones en entornos de servicio.
• Liderazgo innovador y casos de éxito.
  • Liderazgo e innovación en la hospitalidad.
  • Casos de éxito: Marriott, Four Seasons, Disney Resorts.
  • El papel del líder en la transformación digital y el servicio al cliente.

Módulo 3: Gestión de la calidad en los servicios de la hospitalidad.  (12 horas)
Temas:

• Conceptos y modelos de calidad en la hospitalidad. Tendencias actuales.  Normalización y norma COVENIN.
• Gestión de procesos y mejora continua. Estrategias para fomentar una cultura de excelencia.
• Tecnología y calidad en el servicio. Aplicación de la inteligencia artificial, automatización y plataformas digitales para mejorar la gestión hotelera.
• Técnicas y herramientas para auditar y monitorear el desempeño del servicio.
• Estrategias de entrenamiento para el personal: Cortesía, atención personalizada, protocolo y manejo de quejas.
• Sostenibilidad y calidad.
• Casos de estudios. Ejemplos reales.

Módulo 4: Gestión de la experiencia de clientes en los servicios de la hospitalidad (12 horas)
Temas:

• Conceptos básicos, importancia y tendencias actuales en la gestión de experiencias memorables.
• La experiencia del cliente: Medir y mejorar la percepción de los huéspedes y clientes.
• Desarrollo de los arquetipos de clientes.
• El viaje del huésped: mapa de la experiencia del cliente desde la reserva hasta el pos servicio.
• Diseño de experiencias fluidas en cada punto de contacto del cliente.
• Tecnología y experiencia del cliente. Aplicaciones de inteligencia artificial, automatización y herramientas digitales para mejorar la experiencia del cliente.

Módulo 5: Revenue management, principios y aplicación en los servicios de la hospitalidad: (12 horas) 
Temas:

• Historia y contextualización de Revevenue Management.
• Relevancia de utilizar una gestión de Revenue Management.
• Factores que deben considerarse en la gestión.
• Elementos que lo conforman y ciclo de vida.
• Factores que se consideran para la fijación de precios.
• Indicadores de gestión (KPI's).
• Cálculo de indicadores.

Módulo 6: Marketing en la industria de la hospitalidad. (12 horas) 
Temas:

• La responsabilidad de hacer Marketing.
• Análisis situacional: DOFA.
• Marketing inmersivo, su aplicación y utilidad.
• Marketing digital y redes sociales.
• Comportamiento del consumidor en la hospitalidad.
• Tendencias actuales y su impacto en la industria.
• Estrategias de Branding y posicionamiento.
• Estrategia de precios dinámicos.
• Impacto de la sostenibilidad y responsabilidad social en la percepción de la marca.

Módulo 7: Gestión financiera y presupuesto en la hospitalidad (12 horas) 
Temas:

• Indicadores claves de desempeño financiero.
• Tipos de presupuestos y su trascendencia en la gestión financiera.
• Estrategias para la planificación financiera.
• Manejo eficiente de costos operativos.
• Métodos de proyección de flujo de caja.
• Prácticas para optimizar Ingresos y gastos.
• Financiamiento y estrategias de inversión.
• Tendencias y nuevas tecnologías financieras.

Módulo 8: Gestión del talento humano en la industria de la hospitalidad. (12 horas) 
Temas:

• Introducción a la gestión del talento humano en la hospitalidad: definición y características.
• Proceso de planificación del talento humano.
• Atracción y selección del talento: Reclutamiento estratégico, técnicas de selección y competencias.
• Capacitación y desarrollo profesional: Entrenamiento específicos, proyecto de carrera.
• Gestión del desempeño: Evaluación, planes de mejora y motivación.
• Tendencias actuales en la gestión del talento: Uso de tecnologías, expectativas actuales de los colaboradores, sostenibilidad y responsabilidad social en la gestión.

Módulo 9: La oratoria y su importancia en la comunicación (12 horas)
Temas:

• Comunicación efectiva en hotelería.
• El poder de la palabra para lograr el éxito profesional.
• La escucha activa. La adaptabilidad del estilo según el cliente.
• Introducción a la oratoria.
• Habilidades de comunicación. Expresión corporal.
• Lenguaje verbal, no verbal y cortesía escénica.
• Conocimiento del tema.
• Comunicación en la gestión de conflictos.
• El arte de la presentación. Planificación y estructura del tema.
• Prácticas simulación de pitch.

Módulo 10: Perspectiva de la industria de la hospitalidad:
Conferencias: 

• Transformación tecnológica y digitalización.  Innovación en hospitalidad: hoteles inteligentes, inteligencia artificial y automatización.
• Estrategias de sostenibilidad aplicadas a hotelería: Casos exitosos y herramientas prácticas.
• Contexto de la gestión legal que impacta la industria de la hospitalidad en Venezuela.
• Estrategias empresariales.